Airbnb își extinde utilizarea AI pentru suportul clienților

Airbnb și AI: O Transformare în Suportul Clienților

Airbnb a anunțat că agentul său AI personalizat gestionează acum aproximativ o treime din solicitările de suport ale clienților din America de Nord. Compania plănuiește să extindă această funcționalitate la nivel global, având în vedere că în viitorul apropiat, mai mult de 30% din toate solicitările de suport vor fi gestionate de AI în toate limbile în care există și agenți umani. «Credem că acest lucru va fi masiv nu doar pentru că va reduce costurile serviciului de clienți Airbnb, dar și pentru că va aduce o schimbare majoră în calitatea serviciului», a declarat CEO-ul Brian Chesky în cadrul conferinței de rezultate financiare din trimestrul al patrulea.

Rolul lui Ahmad Al-Dahle în Strategia AI a Airbnb

Airbnb a subliniat importanța angajării lui Ahmad Al-Dahle, fost angajat la Meta, pentru a conduce inițiativele AI ale companiei. Chesky a explicat că, sub conducerea lui Al-Dahle, Airbnb va introduce o aplicație care nu doar că va căuta informații pentru utilizatori, ci îi va cunoaște personal. «Aceasta va ajuta oaspeții să-și planifice întreaga călătorie, va ajuta gazdele să-și gestioneze mai bine afacerile și va permite companiei să opereze mai eficient la scară», a explicat Chesky.

Airbnb și Resursele Sale Unice

Chesky a subliniat că Airbnb deține o bază de date unică și un produs pe care alte chatbots AI nu le pot replica. «Un chatbot nu are cele 200 de milioane de identități verificate sau cele 500 de milioane de recenzii proprii și nu poate comunica cu gazdele, lucru pe care 90% dintre oaspeții noștri îl fac», a spus Chesky. El a susținut că integrarea AI în experiența Airbnb va accelera creșterea.

Perspectivele Financiare și Riscurile AI

Compania a raportat venituri de 2,78 miliarde de dolari în ultimul trimestru, depășind estimările de 2,72 miliarde de dolari. Pentru acest trimestru, se așteaptă venituri între 2,59 și 2,63 miliarde de dolari, peste prognozele Wall Street. Chesky a respins ideea că platformele AI ar putea reprezenta un risc pe termen lung pentru Airbnb, subliniind că compania nu este doar o aplicație pentru consumatori, ci include și aplicația pentru gazde, serviciul de clienți și protecțiile oferite, cum ar fi asigurările și verificările utilizatorilor.

Impactul AI asupra Traficului și Conversiei

Chesky a menționat că AI chatbots funcționează similar cu motoarele de căutare, generând trafic de top-of-funnel, care se convertește la o rată mai mare decât traficul provenit de la Google. Acest lucru sugerează că trecerea la AI ar putea aduce beneficii Airbnb. De asemenea, compania utilizează deja AI pentru a alimenta căutările, cu funcționalitatea activată pentru un procent foarte mic din traficul Airbnb, în timp ce experimentează cu transformarea căutărilor în conversații.

Adoptarea Internă a AI de către Inginerii Airbnb

În timp ce Spotify a raportat că dezvoltatorii săi nu au scris cod de la începutul lunii decembrie datorită AI, Airbnb a oferit o metrică mai generală privind adoptarea internă a AI. Compania a declarat că 80% dintre inginerii săi folosesc acum instrumente AI și lucrează pentru a atinge 100% în curând.